スタッフの対応が命取り!患者減を招いてしまうクリニックとは?

厚生労働省のデータによると、全国の一般診療所の施設数は有床では減少傾向が続いていますが、無床の場合は年間5,000件を超える勢いで増加しています。

その一方で、廃止の件数も多く、実にこちらも毎年5000件弱で推移しています。

もちろん、件数の増減は地域によってバラツキはありますが、これだけ多くの変化があるのですから、一定の患者数を維持して経営していくというのは至難の技のように見えます。

ご存知の通り、診療報酬は2年に1度見直されており、近年は減少傾向となっています。これでは、開院以来、一定の患者数を保っていたとしても利益は薄まるばかりです。

スタッフの対応と患者数減少の関係性

なぜ、患者数が増えないのか。

実は、クリニックで働くスタッフの対応が、患者数の増減に影響を与えているという実態があります。

どれだけ腕が良いドクターであっても、受付や看護師をはじめとした医療従事者の対応が悪ければ、患者さんが離れていってしまうのです。
「近隣に住んでいるから」「働いてほしい時間帯が合致したから」
という理由だけでスタッフを採用してしまうと、あとで大きな損失となって帰ってくることがあるのです。

内側からではわかりにくいスタッフの働き方

自分が働くクリニックが、患者さん側からどのように見えているのか。

他業界の話ですが、一つの事例を紹介します。

いくつか店舗を構えている居酒屋チェーンでは、社長の奥様が素性を隠して実際にお店を訪れることがあるようです。その時々によって、数人で行くこともあれば、団体の一員として行くこともあるようですが、そこでのスタッフの対応やコース料理のメニューなど、その場にいる方の意見も聞きながらチェックをして後日、お店のほうに伝えるそうです。

素性や身分を隠す覆面調査員のように、例え、自分自身が患者として受信しなくとも、顔が知られていないご家族や友人に依頼してチェックしてもらうのもいいかもしれません。
きっと、一緒に働いているだけでは見えない部分に気づかせてくれることでしょう。

少なくとも、数ヶ月に1回、こういった機会を設けた上で、スタッフとの面談時に話を切り出すという手法も効果的かもしれませんね。